リフォーム会社選びの急所

❶ 住所を確認する

リフォーム会社の中には、住所（所在地）がはっきりしない会社があります。
特に訪問販売業者には、そのような会社が目立ちます。
住所のはっきりしない会社は、いざという時に連絡がつかなくなってしまう恐れがあります。
住所を確認する際は、本社だけでなく、実際に営業している店舗や事業所も忘れずに。
ついでに、対応エリアもチェックしておきましょう。

❷ 会社を訪問してみる

住所を確認したら、実際にその会社を訪問して、雰囲気を肌で感じてみましょう。
受付スタッフだけでなく、社員全員が立ち上がって、「いらっしゃいませ！」とあたたかく迎えてくれたら、それはすばらしい会社です。
また、ショールームやスタジオなど、お客様の来店を意識して、ゆっくり打ち合わせのできるスペースを設置している会社なら安心です。

❸ リフォームへの従事年数を確認する

リフォームは、技術面での「ノウハウ」がものをいうビジネスです。
なぜなら、ゼロから建てる新築と違って、工事は今ある建物の制限を受けながら行われます。
また、「めくってみないとわからない」とよく言われるように、見えない部分をある程度予測しながら施工を進めていかなければなりません。

また、サービス面のノウハウも必要です。
なぜなら、お客様が生活している中で、並行して工事を進めていくからです。
細心の段取りや気配りが求められます。
これらのようなことを考えると、やはり、ある程度のリフォーム従事年数をもつ会社のほうが安心です。
特に500万円を超えるような大型工事の場合は、最低でも５年以上のキャリアがある会社を選ぶのが無難です。

❹ 許可や資格を確認する

実はリフォーム業は、特に資格や許認可がなくても営業できるビジネスです。
５００万円以下のリフォーム工事を請け負うのに、公的な資格は不要です。
しかし、当然、公的な許認可を持つ会社、そして建物について専門的な知識と資格を持った社員がいる会社を選ぶに越したことはありません。
主な許認可（免許）や資格には、次のようなものがあります。

• 建設業許可
• 一級建築士事務所登録
• 一級建築士、二級建築士
• 増改築相談員
• マンションリフォームマネジャー
• 施工管理技士
• 福祉住環境コーディネーター　など

ひとつ注意すべきことは、これらの資格を持った社員がいても、実態は経験がほとんどないペーパー資格者であるケースがあることです。
本当の専門家か、そうでないかを見極めるためには、疑問に感じたことを、積極的に質問してみるのがよい方法です。
すぐに、詳しく説明してくれるか、それとも、あいまいに答えるか。
これで、その会社の本当のレベルがわかります。

❺ どのような団体に所属しているか確認する

リフォーム業界にも、さまざまな業界団体があります。
主なものは、（社）日本住宅リフォーム産業協会（ジェルコ）、（社）日本建築士事務所協会連合会などです。
このほかにも、各種専門団体があります。
名刺や会社概要を入手したら、インターネットなどで、それがどのような団体なのかを確認してみましょう。
所属している団体で、その会社の考え方などがわかります。

❻ 工事に関する保険に加入しているか確認する

リフォーム工事は、危険と隣り合わせ。
何事よりもまず、安全第一で進めなければなりません。
しかしそれでも、事故が起きないとは言い切れません。
肝心なのは、何かあった場合に対処できるよう、保険に加入しておくことです。
もし保険に入っていなければ、事故の対処はその会社が負担することになります。

しかし、それで対応できればよいのですが、最悪の場合は、負担の重さに耐え切れず、倒産してしまうということも考えられます。
そうなると、工事が中断したままで、新たにリフォーム会社を探す必要が出てきます。
そのようなことにならないためにも、保険に加入している会社かどうかの確認をしておくようにしましょう。
（ただし、資金的に余裕があり、いざというときも自社で負担するという方針で保険に加入していない大手のリフォーム会社も存在します）

リフォームといっても、その内容は内装工事、外装工事、水まわり工事など多岐にわたります。
ですからリフォーム会社には、程度の差こそあれ、得意な工事とそうでない工事があるものなのです。
これには、その会社の生い立ちが関係します。
もともと塗装屋さんだった会社は、やはり外壁塗装工事が得意。
一方で、水まわり工事や、間取りの変更が伴うような大型工事は不得意であったりします。
会社選びをする際には、その会社の得意工事・不得意工事を把握しておく必要があることは言うまでもありません。

ここで、巷ではほとんど知られていない、とっておきの裏話をご紹介しましょう。

「小さな工事から大きな工事まで、どんな工事でも対応します」というようなリフォーム会社の広告を見かけることがよくあると思います。
しかし、これを真に受けてはいけません。
とんでもない落とし穴があります。

実はリフォームは、その性質や価格帯によって、大きく３つに分かれます。

まず１つめは、「リペア」と呼ばれるリフォームです。

これは主に故障や老朽箇所の修理・修復で、快適を求めるというよりは、「元の状態に戻す」ことを目的とするものです。
もともとリフォームというビジネスは、ここからスタートしています。

2つめは、「リフレッシュ」と呼ばれるリフォームです。

これは主にシステムキッチン、システムバス、洗面化粧台、便器などの住宅設備機器を新品に取り替えるといったような部分的なリフォームで、老朽化に伴う不便を解消するものです。
日本では、１９９０年代後半から２００３年頃まで、「リフレッシュ・ブーム」とでもいうべき大きな波が訪れました。
これらは比較的簡単なリフォームであることもあり、異業種からの参入が相次いだのです。

そして3つめは、「リモデル」と呼ばれるリフォームです。

これは主に増築や間取り変更を伴う全面改装など、大規模で家族の生活スタイルを大きく変えるような空間リフォームのことです。
日本では、２００２年４月に始まったテレビ朝日系の番組「大改造！！劇的ビフォーアフター」がきっかけとなって、人々が「リモデル」に注目するようになったといわれています。

さて、ひと口にリフォームといっても、内装工事と水まわり工事がまったく異なる工事であるのと同じように、これら３つの工事は、似て非なるものです。
ですから、リフォーム会社によって、得意・不得意が大きく分かれるのです。
端的に言えば、リペアやリフレッシュを主体としているリフォーム会社は、リモデルを苦手とすることがほとんどです。
リペアやリフレッシュでは、あまり問題にならないプランニング力や施工技術力が、リモデルでは大いに求められるからです。

リモデルをこなす能力に乏しい会社が、無理して請け負うとどうなるのでしょうか。
当然、欠陥工事などのトラブルが発生することになります。

ですから、もしあなたがリモデル（増築や全面改装など）をお考えであれば、リモデルが得意な会社を選ぶべきなのです。

では、その会社がリモデルを得意としているのかどうかは、どうすれば知ることができるのでしょうか。
わざわざ営業マンに会ったり、見積をとったりする必要はありません。
やはり、その会社のホームページを見れば、一目瞭然なのです。

まず、新築工事も取り扱っているかを確認しましょう。

家１軒を造り上げることができる会社は、大型リフォームの対応力にもすぐれていると見ていいでしょう。

次に、施工事例を見てみましょう。

きちんとした会社なら、ホームページ上に自社の施工事例を公開しているはずです。
その中に、増築や全面改装などの大がかりな工事の事例が豊富に含まれているようであれば、その会社はリモデルが得意と見てかまいません。
このようにして、実際に見積を依頼する会社を絞り込んでいけばよいのです。

リフォーム会社の工事体制には、「分離発注」と「一括発注」があるのをご存知でしょうか？

「分離発注」とは、リフォーム会社が直接、大工や塗装工事店、内装工事店などの職人・専門業者に発注するスタイルのことです。
一方、「一括発注」とは、リフォーム会社がいったん工務店など特定の建築会社に発注し、その建築会社が大工や塗装工事店などの職人・専門業者への発注、および現場管理を行うスタイルのことです。
これを俗に、「丸投げ」と言います。

丸投げ工事は、リフォーム会社にとって、「ラクである」というメリットがあります。
お客様と契約さえしてしまえば、工事に関することはすべて工務店に任せてしまって、何もする必要がないからです。

しかし丸投げ工事は、リフォーム会社にとってはメリットがあるシステムでも、お客様にとってはデメリットの多いシステムです。

丸投げの場合、契約までを担当した営業マンとは別の会社の社員や職人が、契約後の一切の窓口になります。
すると、数多くの問題が出てきます。

まず、お客様と営業マンの間ですり合わせたリフォームのイメージが、営業マンから施工管理担当者にはきちんと伝わらず、当初考えていたのとは違う仕上がりになってしまう恐れがあります。
また、工程や仕様が担当者間できちんと伝わらず、施工管理がいいかげんになる恐れもあります。
これらのような、「営業マンと施工管理担当者の間の伝達ミス」は、ある大手出版社のアンケート調査によると、お客様の不満足理由の第１位に挙げられています。
それだけ、よく起きる問題だということです。

さらにもうひとつ、余計なマージンが加わるので、費用が高くつくという問題もあります。
リフォーム会社と、実際に施工を担当する職人・専門業者の間に、工務店等の管理会社が入るので、その分のコストが上積みされてしまうのです。

やはり、リフォーム会社は、お客様から請け負った工事について、その発注から管理、そして完工までを、責任を持って担うべきです。
特に建設業法では請負金額５００万円以上の工事については丸投げを禁止しています（第２２条）。
どのような体制で施工をするのかを、事前に確認しておきましょう。

リフォーム会社に見積を依頼すると、詳しいヒアリングと住まいの状況の確認を行うために、まず担当者が自宅（現場）にやって来ます。
これを「現場調査」といいます。

よいリフォームにするために、現場調査が非常に重要であることは、言うまでもありません。
ここで行うヒアリングや建物の調査が、プランニングの源となるからです。
にもかかわらず、現場調査のしかたは、実はリフォーム会社によってかなり差があります。
丁寧に、慎重に現場調査を行う会社もあれば、「えっ、これでおしまい！？」と思ってしまうくらい、簡単に済ませてしまう会社もあります。

現場調査がいいかげんだと、自分の要望がきちんとプランに反映されていなかったり、施工をする上で無理があるプランになっていたり、後で余計な追加工事が発生して費用がかさんだりと、さまざまなトラブルのもとになります。
ですから、丁寧な現場調査をするかどうかも、会社選びの判断基準に加えましょう。

それでは、「丁寧な現場調査」とは、どのようなものを指すのでしょうか。
次の３つの視点で見ていただくと良いと思います。

❶ 要望を細かくヒアリングしているか

せっかくリフォームしたのに、後で「ああしておけばよかった」「もっと、こうしておけばよかった」と悔やんでしまうようなことは、誰だって避けたいものです。
ですから、よいリフォーム会社は、ヒアリングを重視します。

• そもそも今回のリフォームの目的は？
• 家族構成とライフスタイルは？
• 好きなカラー、デザインは？
• リフォームするときに重要視することは？
• リフォームするそれぞれの部位で、こだわりたいことは？
• リフォームする上で不安に思うことは？　など

これらのことについて、予め何十項目もの質問を用意して、お客様の想いを細かく引き出していくのです。
逆に、「リフォームの目的」「家族構成とライフスタイル」といった根本的なポイントすら確認せずに、すぐに建物の調査を始めてしまうような会社は、よいプランを提案しようという気がないといわれてもしかたありません。

❷ 時間をかけて建物の調査をしているか

住まいはその構造や間取り、仕様、そして築年数が１軒１軒異なるものです。
ですから適切なプランと正確な見積を作成しようと思えば、建物の調査をきちんと行う必要があります。

調査には、時間がかかるものです。
たとえば浴室だけをとってみても、その寸法はもちろん水道・ガス配管の状況、電気配線の状況、換気扇や窓の配置、脱衣所との位置関係など、調べなければならないことはいくつもあります。
これが、住まい全体の調査となると、数時間かかることも珍しくありません。
逆にいえば、あっという間に建物調査が終わってしまうような会社は、少々不安があると見ていいでしょう。

❸ チェックシートを用意しているか

先述のように、建物調査を行う場合、調べておかなければならないポイントは多岐にわたります。
ですから、いくら熟練したプロであっても、まれに「見落とし」のミスをしてしまう可能性はあります。
しかし、その「まれ」なミスに遭遇してしまったお客様は、がっかりです。
そのようなことが起きないように、よいリフォーム会社は、プロの勘と経験だけに頼らない仕組みを作っています。
それが「チェックシート」です。

建物調査で見ておくべきポイントが網羅されていて、そこに記入しながら進めていけば、確実な調査ができるようになっています。
このようなシートを活用している会社か、そうでない会社かも、よく見ておいたほうがいいでしょう。

相見積をとってみるとわかりますが、見積提出のスピードも、リフォーム会社によってかなりの差があります。

同じ内容の見積を依頼しても、数日内に出てくる会社と、１週間、２週間たっても出てこない会社があります。

「リフォームの相談をしたら、『いくらかかるかは現場を見てみないとわからない』と言われたから見てもらったのに、それでもなかなか見積が出てこないなんて・・・」と不思議に思う方も多いと思いますが、これには２つの理由があります。

ひとつめに、その会社に見積のデータベースがないことが挙げられます。

どんな商品を使って、どんな工事をすれば、いくらかかるのかをまとめた積算用の資料を整備していないのです。

そのような会社は、工事箇所ごとにいちいち職人を連れてきて現場を見せた上で金額を出すしかありません。
お客様から見ると、丁寧な対応をしてくれているように思えるかもしれませんが、本当は営業担当者が現場のことをよく知らず、職人を頼るしかないだけなのです。

こんなムダな動きをしていれば、見積提出のスピードが落ちるのは当然のことです。
それだけでなく、現場を見た職人から積算結果がなかなか出てこなければ、見積を作ることができないので、さらに提出が遅れてしまいます。

「時は金なり」といいますが、こうして見積作業をしている間にも、その会社にはコストがかかっています。
結局、そのような会社は、見積提出が遅いことによって余計にかかるコストを、見積金額に転嫁せざるをえません。
会社の高コスト体質は、そのままお客様の負担になってしまいます。

もうひとつの理由は、会社の体質的問題です。

「見積提出のスピードに対する意識が低い」「お客様を後回しにする」という体質の会社は、当然、見積提出が遅くなります。

お客様の立場になってみれば、いざリフォームをしようと思い立ったら、いくらかかるのかをできるだけ早く知りたいというのは、容易に想像ができることです。
それなのに、「他の現場もあって忙しいから」「見積は何週間か待ってもらうのが普通だから」などと、自分たちの都合しか考えずお客様を待たせてしまうというのは、根本的にお客様サービスの精神が欠けているといわざるをえません。

実際、見積提出が遅い会社は、工期が長い、段取りが悪い、クレームを受けたときの対応が遅い、アフターサービスもよくないなどといった傾向にあるようですが、これはやはり会社の体質の問題だからでしょう。

このように、見積提出のスピードには、
その会社の根本的な仕組みや姿勢が如実に表れます。
見積提出が遅い会社に依頼しても、何ひとついいことはありません。

リフォーム会社から、見積書が出てきました。
さてあなたは、どこから目を通しますか？
やはり、気になる「総額」をはじめに見る方が多いと思います。
しかし、リフォームで、総額の高い・安いだけで決めるのは、絶対禁物です。
見積書の「中身」にも、注意を払ってほしいのです。

リフォーム会社が作る見積書は、大きく２つのタイプに分かれるようです。
それは、「詳細見積」と「一式見積」です。

「詳細見積」とは、項目ごとに費用の明細がわかりやすく書かれている見積書のことです。
見積の前提となる設備機器や部材のメーカー名、品番、価格、数量、工法、施工範囲などが具体的に書かれています。
一方、「一式見積」とは、その名のとおり、「一式○○円」といった大雑把なことしか書かれていない見積書のことです。

どちらの見積書のほうが、より信用が置けるのかは、言うまでもありません。
中には、「詳細な見積を出されても、よくわからないよ」「意味がわからない建築用語が並んでいるので、細かく確認する気になれない」という意見を持つ方もおられます。
しかし、見積書の書き方には、その会社の姿勢や能力が表れるということを、知っておいていただきたいのです。

見積書が詳細なのは、そのリフォームにどんな工事や商品・部材が、どれだけ必要なのかを、ひとつひとつ拾い出しているからです。
そのため、見積書には、「一式」という単位だけでなく、「㎡」、「ｍ」、「ヶ所」、「個」、「本」、「枚」など、実に細かく、多様な単位が登場します。
リフォームは、プラン内容はもちろん、現場の状況によって、必要な工事や商品・部材が変わるものですから、適正な見積金額を算出するためには、毎回このような緻密な積算が必要なのです。

にもかかわらず、「一式○○○円」という大雑把な見積しか出さないリフォーム会社は、そのような緻密な積算が面倒であるか、または建築知識、経験が未熟で積算ができないかのいずれかです。
このようなリフォーム会社は、見積段階ではとりあえず合計金額だけはっきりさせておいて、細かなコスト計算は契約した後で調整しよう、と考えています。
たとえば、見積段階では５０万円くらいかかるかな、と思っていたのが、契約後に再度コスト計算したところ、４０万円で済むことがわかったとします。
このような場合でも、その会社は、差し引き１０万円をお客様に返還することはないでしょう。
「ちょっと儲けすぎちゃったなあ」と笑って済ませるだけです。

逆に、50万円で見ていたのが、実際には６０万円かかることがわかったとします。
このような場合、その会社が予定していた利益が削られることになります。
しかし担当者によっては、それを防ぐため、何かと理由をつけて、「追加工事」を勧めてくることがあります。
これはもちろん、その追加工事で利益を高めに取って、工事全体の利益率を回復させようという魂胆です。

いずれにしても、お客様への誠意を欠く行動なのですが、リフォーム会社の中には、このような「どんぶり勘定」を平気で続けている会社も少なくありませんので、注意が必要です。

リフォーム会社から見積書の提示を受けたら、単純に見積金額の総額の多寡だけを比べて即断してはいけません。

その内訳がどのくらい詳細に記されているかについても、しっかり確認しましょう。
そして、見積の前提となっている工事の内容や部材が違えば、金額が違うのは当然なのですから、中身をよく見て、わからないところは確認して比較しましょう。

見積書の書き方が、リフォーム会社によって、詳細なものから一式いくらの大雑把なものまで大きな差があることをお話ししましたが、もうひとつ、かなりの差が出る要素があります。

それは、プランニング力です。

先に述べた「リペア（小規模工事）」や「リフレッシュ（中規模工事）」の場合は、プランニングといってもどんな商品・部材を使うかというくらいの余地しかなく、どの会社に依頼してもほとんど差はありません。
しかし、「リモデル（大規模工事）」になると、どの部屋をどこに配置するかといった間取りの工夫が求められます。
そのパターンは、お客様の要望や趣味嗜好、そして担当者の専門知識やセンスに応じて無限大に考えられます。

リフォーム会社がプランを提案するときに使うのが、「プレゼンテーションツール」と呼ばれるものです。
プレゼンテーションツールには、

• 図面（平面図、立面図など）
• パース（建物の外観や内部を、あたかも写真のように立体的に書いたもの）
• 仕様書（どの部位に、どんな商品や部材を使うのかをまとめたもの）
• 工程表
• プレゼンテーションボード

などがあります。
リフォーム会社によって、これらのプレゼンテーションツールの中身に、かなりの差が出てくるということです。

たとえば、詳細な図面やリアルなパースを盛り込み、「あなただけのプランブック」や「ご提案書」といったオリジナル冊子としてきちんとまとめ上げてくる会社もあれば、簡単なスケッチに、メーカーのカタログ写真をいくつか切り貼りしただけのものを出してくる会社もあります。

実際に比べてみるとよくわかりますが、プレゼンテーションツールを見れば、その会社のレベルが一目瞭然です。
なぜなら、プレゼンテーションツールの作成には、高度な能力が必要とされるからです。
すべてのプランニングの基本となる平面図。
何も勉強していなければ、この図面ひとつすら引くことはできません。
ましてやパースや工程表となると、その作成にはかなりの熟練を要します。

また、プレゼンテーションツールは、作成するのに相当な時間と労力を必要とします。
わざわざ「あなただけのプランブック」の形にまとめ上げるような会社は、お客様をアッと驚かせ、喜んでもらうために、多大な労力を割くこともいとわない会社です。
一方、簡単なスケッチと写真の切り貼りだけしか出してこない会社は、効率を重視し、より少ない時間と労力で済ませようとする会社です。
つまり、プレゼンテーションツールには、その会社の姿勢も表れるのです。

ですから、見積を依頼したら、見積書の金額だけに目を奪われるのではなく、プラン提案（プレゼンテーションツール）の内容もしっかりと吟味することが必要です。
プレゼンテーションツールが出てきたら、次のようなポイントを押さえたものかどうか、しっかりとチェックしてみてください。

• きちんとした図面（特に平面図）に基づいた提案かどうか
• リフォーム後のイメージがわくよう、パースまたはイラストが添えられているか
• プランニング上、特に工夫したポイントに関する説明があるか
• 仕様書またはそれに準ずるものが付いているか
• 実際に工事をする場合の工程がきちんと組まれているか

そして担当者から詳しく説明を聞き、疑問に思うことは遠慮せずに質問しましょう。

「こんなの無料で作ってもらっていいの？」と思えるようなプレゼンテーションツールを提出して、しっかりと説明し、お客様の質問にも誠実に答える会社は、間違いなく良い会社です。

見積書の金額だけに目を奪われるのではなく、プラン提案の内容もしっかりと吟味することが必要です。

次のシーンを、ちょっと想像してみてください。
あなたがリフォーム会社の担当者と会って話を始めるとすぐに、その担当者は商談や打ち合わせ内容を、逐一メモし始めました。
このことについては、あなたは何も思わないと思います。
あるいは、「きちんと話を聞いてくれているな」と好印象を抱くかもしれません。

しかし、ひととおりの話が終わった後、その担当者は、自分がメモしていた書類を差し出して、「この内容で間違いなければ、ここにサインをしてください」と求めてきました。
さらに、支払規程やクーリングオフ制度に関することがらを、かなり細かく説明し始めました。
このときあなたは、どう思いますか？

「わたしを信用していないのか！」

もしかするとあなたは、イライラを爆発させてしまうかもしれません。

しかし実は、このような担当者、そしてこのようなことを社員に徹底させているリフォーム会社は、信用に値する良い会社です。

なぜでしょうか？
それは、リフォームが昔から「クレーム産業」と揶揄されていることに、関係があります。

リフォームは、最初からカタチがあるものを売るビジネスではありません。
最初は何もないところから、お客様と一緒につくりあげていく。
つまりサービス業です。

これはたとえば、美容室やマッサージ店と同じです。
やはり、明確なカタチがある商品を売るビジネスではありませんから、「どんな髪型にしてくれるのか」「どんなマッサージをしてくれるのか」は、厳密には、買ってみないとわかりません。
ですから、ときには「こんな髪型になってしまうとは思わなかった」「それほどコリがほぐれなかった」などと、サービスを受けた後で不満が残ってしまうこともあります。

そこで、サービスレベルの高いお店では、そのようなお客様の不満を未然に防ぐために、事前に綿密なヒアリングを行っているはずです。
美容室では、モデルさんの写真などを使って、お客様の好みのヘアスタイルがどんなものなのか、イメージを明確にしていきます。
マッサージ店では、体のどの部分が痛いのか、あるいはだるいのか。
重点的にマッサージしてほしい部分はどこで、強さはどれくらいがいいかなどを、細かく聞いていきます。
このように、お客様と充分な意思疎通を図ることで、満足度の高いサービスを提供するよう努めているのです。

話がそれましたが、リフォームで最も多いとされるトラブルやクレームは、お客様と担当者が、後で「言った」「言わない」の言い合いになるというものです。

これはやはり、事前にお客様としっかりコミュニケーションが取れていないことに原因があります。
このようなトラブルが起きてしまうと、お互いに気分を悪くしますし、何らかのダメージや損失を受けることにもなります。
せっかくのリフォームなのに、お客様にとって、良いことはひとつもありません。
担当者が、商談や打ち合わせの内容について、確認とサインを求めたり、重要事項について「これでもか」というくらいに説明する会社は、後でお客様をがっかりさせてしまうことを未然に防ぐために、そうしているのです。

ですから、このように「石橋を叩いて渡る」ような慎重な姿勢を見せる会社は、むしろまかせて安心です。

逆に、あなたの意見や要望に「ハイ、ハイ」と快く応じてくれているように見えて、いっさい記録に残そうとしない会社は、要注意です。
リフォーム会社を選ぶときは、次のようなシステムがあるかどうか、チェックしてみてください。

• 商談や打ち合わせの内容をメモに取り、お客様の確認を得るシステムがあるか
• 支払規程やクーリングオフ制度、保証規程などの重要事項を丁寧に説明し、お客様の確認を得るシステムがあるか
• お客様の口頭の了解ではなく、必ず「発注書（注文書）」または「工事請負契約書」などといった書類を交わさなければ工事を始めないシステムがあるか
• 着工（工事を開始すること）の前に、工事や仕上げの内容、工程、工事中の注意点などについて丁寧に説明し、お客様の確認を得るシステムがあるか
• 工事の追加や変更をする場合には、「工事追加・変更確認書」のような書類で、お客様の確認をとるシステムがあるか

いずれも、「お客様の確認を得る」「お客様と書類を交わす」というシステムですので、お客様によっては「面倒くさいなあ・・・」と感じるかもしれません。
しかし、後で無用なトラブルになってしまうのを避けるための確実なシステムを持っているかどうかが、良い会社か否かのバロメーターであることを、知っておいてください。

どんな商品でも、不良品や欠陥品が発生するのは、本来はあってはならないこと。
しかし現実には、どんなに厳格な品質管理をしていても、年に一度も不良品をひとつも出さないというのは、企業にとって、非常に難しい（ほぼ不可能な）ことです。
ましてやリフォームは、１件１件を職人が手づくりで進めていくものですし、現場（お客様の住まい）の状況もさまざまなわけですから、すべての工事を１００％完璧にこなすというのは難しいものです。

ですから、「当社は１００％完璧にしますのでトラブルやクレームは一切心配ありません」と宣言しているリフォーム会社があれば、それはウソです。
そんなことは、約束できるはずがありません。

良いリフォーム会社は、できもしない約束をするのではなく、予期せぬ不具合や問題が発生したときに、それを保証するシステムを持っています。
これも会社選びの重要な判断基準です。
ですから、「あなたの会社には保証制度はありますか？」と聞いてみてください。

ただし、リフォーム会社の「保証」に関しては、少し注意が必要です。
保証制度があるかと聞くと、ほとんどの会社が、「ある」と答えます。
しかし、実は保証といっても、大きく分けて２種類あるのです。
それは「メーカー保証」と「自社工事保証」です。

メーカー保証というのは、メーカーが製造したシステムキッチンやシステムバスなどの住宅設備機器に付属している保証のことです。
これは必ず付いています。
これに対し、「自社工事保証」は、メーカーの製品ではなく自社の工事そのものに付ける保証のことです。

実は、多くのリフォーム会社が、「メーカー保証書」を、自社の保証書代わりにしています。
これをもって、「当社には保証制度があります」と言うのですが、実際にはメーカーがすべての製品に付けている保証のことを言っているに過ぎません。
リフォームの場合、製品を取り付ける「工事」が必ず伴いますから、これだけでは不充分なのです。
つまり、自社工事保証も行っているのかを、きちんと確認していただきたいのです。

さらに、自社工事保証の中身にも注意してください。
中には、「１００万円以上の工事のみ保証」などと、保証する工事の種類や金額を限定しているリフォーム会社があります。
しかし、１万円だろうと１００万円だろうと、リフォームであることには変わりありません。
「あなたのしたリフォームは３０万円と小規模だから、保証の対象にはなりません」などと言われたら、納得できますか？
このような根拠の乏しい条件を付けるのは、工事に責任を持つべきリフォーム会社の姿勢としては、誠実さに欠けます。

ただし、屋根からの雨漏りの補修など、原状回復のための修理修繕（リペア）の場合は、さすがにどのリフォーム会社も保証の対象外としています。
なにぶん応急処置ですから、製品劣化や自然環境などのやむをえない要因により、不具合が発生する可能性がなきにしもあらずだからです。
しかし、それ以外については、どんな工事であろうと保証を付けるというのが、理想的な自社工事保証のありかたです。

では、保証制度の内容を確かめるには、どうすればよいのでしょうか。
ズバリ、保証書そのものを見せてもらうのが一番です。

ですから、「保証制度はありますか」ではなく、「あなたの会社の保証書を見せてもらえますか」と聞いてみるのがポイントです。
本当に自社の工事に責任を持つ会社であれば、すぐに見せてくれるでしょう。

先ほどお話ししたとおり、リフォームは、最初から完成品があるものを買うのではなく、お客様と担当者が一緒につくりあげていくものです。
ですから当然、お客様と担当者とのフィーリングが合うかどうか、つまり相性が大切になってきます。

自分と相性が合うのかは極めて感覚的なことなのですが、あえてポイントを挙げるとすれば、次のようなことになります。

• 自分の要望を親身になって聞いてくれるか
• 的確な質問で自分の希望を上手に引き出してくれるか
• 希望・要望に沿った提案をしてくれているか
• 商品知識は豊富か
• プロならではの提案・アドバイスがあるか
• 契約したら後は施工管理者まかせではなく、工事の際にも立ち会ってくれるか

リフォームは大きな買い物です。
少しでもわからないことがあれば、遠慮せずに質問するべきです。
面倒くさがらず、わかりやすく丁寧に答えてくれる担当者のいる会社が、良い会社です。